Rozhovor s vedúcou zákazníckeho centra Janou Ženatovou september 2018

Keďže je náš sortiment veľmi široký a technicky zameraný, snažíme sa byť našim zákazníkom maximálne informačne nápomocní. Okrem často využívaného poradenstva od našich skúsených špecialistov môžete od januára 2018 využiť aj našu novú zákaznícku linku (ZL). 
V čom je odlišná od obvyklých call centier? Ako reagujeme na podnety zákazníkov? Ing. Jany Ženatové, vedúcej zákazníckeho centra, sa na to pýtala personálna riaditeľka Jana Lagová, MBA.

Jana, prešla si za 4 roky v našej firme dlhú cestu z pozície špecialistu predaja až k vedúcej predaja so zodpovednosťou za 9členný tím. Teraz ťa vidím usmievavú a spokojnú snáď najviac za celú tú dobu, hoci si stále zaneprázdnená a na linke. Je to tak, že len kontakt so zákazníkmi ťa úplne napĺňa?
Áno, je to, ako hovoríš. Po určitej dobe som zistila, že vedenie obchodného tímu nie je pre mňa úplne to pravé. Bolo ťažké skĺbiť rodinný život s takou pozíciou. Nakoniec som si uvedomila, že som radšej s ľuďmi kamarátka, než aby som ich kontrolovala a napomínala za chyby. Som kolegom vďačná, že ma medzi seba opäť prijali ako členku tímu. A ako obsluha zákazníckej linky sa cítim všetkým kolegom veľmi nápomocná.

V niektorých firmách pracujú v call centrách neskúsené študentky, prečo túto pozíciu v Gumexe zastáva tak skúsená a technicky zdatná produktová špecialistka?
Pretože 90% otázok sa u nás týka tovaru. Takže začiatočník by musel zákazníka rovno presmerovať na špecialistu predaja, kdežto ja vďaka svojim znalostiam a praktickým skúsenostiam už vytipujem konkrétny produkt a otázku typu "Potrebujem hadicu" prevediem na objednávku s presnými parametrami výrobku.

Čo je výsledkom práce pracovníka zákazníckeho centra?
Je to zodpovedaná otázka, či už ústne zo zákazníckej linky, alebo písomne z online chatu. Počas online chatu pomáham zákazníkovi s výberom tovaru, s orientáciou na našom webe, zisťujem mu skladovú dostupnosť vybraného produktu, niekedy chce už aj rovno objednať. Tiež poradím aj vhodnú prepravu nášho tovaru. S kolegyňou Veronikou sa tiež staráme o spätné informácie od našich zákazníkov, ktoré nám oznámili prostredníctvom e-mailových dotazníkov. Tie potom odovzdávame vedúcim predaja alebo výroby. Takisto zisťujeme spokojnosť s montérmi výroby aj s našimi regionálnymi obchodnými manažérmi priamo v teréne. Sme v podstate taký "centrálny príjem" pre všetky zákaznícke podnety. Keď to zhrniem, tak každý zákazník, ktorý nám akýmkoľvek spôsobom oznámi svoju pripomienku, dostane na ňu od kompetentného pracovníka odpoveď aj s návrhom riešenia.

To je dosť odvážne tvrdenie. Máš to nejako podložené?
Za prvých 7 mesiacov tohto roka sme dostali napríklad 1359 spätných informácií od našich zákazníkov, z toho 1255 bolo pochvalných. 
Zvyšných 8% sme odovzdali vedúcim príslušných útvarov na doriešenie a tí potom kontaktovali zákazníkov a skutočne s nimi riešili konkrétne pripomienky.

Čo je pre telefonujúcich zákazníkov GUMEXU typické?
Volá zvyčajne nákupca veľkej spoločnosti, ale aj vedúci údržby z prevádzky, prípadne živnostník, ktorý naše produkty potrebuje pre svoju prácu. Väčšinou tovar potrebujú rýchlo, pretože včera už bolo neskoro.

Dostala si sa na ZL niekedy do situácie, s ktorou si nepočítala?
Udivila ma trebárs reakcia zákazníka, ktorý sa rozčúlil kvôli tomu, že hovorí s Gumexom Strážnice, aj keď volal špecialistu predaja v pražskej alebo brnenskej pobočke. Ale po mojom vysvetlení, že zákaznícke centrum máme spravované priamo v sídle firmy, to pochopil. Samozrejme som mu zaistila spätné zavolanie z príslušnej pobočky.

Čím ťa zákazník poteší?
Keď je mi za moje poradenstva naozaj vďačný a ohodnotí môj chat alebo hovor ako dobrý. To mám potom skutočne radosť.

Čo by si rada odkázala ľuďom, ktorí majú záujem o prácu na zákazníckej linke?
Práca na zákazníckej linke môže vyzerať aj inak, než ju všetci poznáme zo súkromného života, keď nám ponúkajú rôzne produkty a služby, ktoré ani nechceme. Táto služba môže ľuďom naozaj pomôcť.

Čo ťa najviac teší v osobnom živote? 
Naši dvaja šikovní synovia. Majú za sebou dôležitý rok v živote. Tomášek úspešne zvládol prvú triedu a Jakub primu na kyjovskom gymnáziu, obaja so samými jednotkami. Ale rovnako si najviac vážim to, keď sme všetci šťastní a zdraví.

Ďakujem za rozhovor.

Toto bol rozhovor s vedúcou zákazníckého centra v našej materskej firme GUMEX CZ  a na Slovensku má zákaznícku linku na starosti Tomáš Pauček, ktorý je našim zákazníkom k dispozícií.