Rozhovor s vedúcou správy pohľadávok a databázy zákazníkov Renátou Sedláčkovou v septembri 2018

Renáta, aký si mala pocit, keď si dostala v Gumexe prvýkrát za úlohu vymáhanie pohľadávok? Ako si sa vlastne k tejto práci dostala?
Úplne na začiatku sa jednalo o výpomoc môjmu mužovi, ktorý vtedy v novozriadenej pražskej pobočke robil skoro všetko sám. Na nejaké pocity teda nebol čas. Spočiatku sa jednalo len o pohľadávky pražskej pobočky. Až neskôr som prevzala správu pohľadávok celého českého GUMEXU. Spravovať pohľadávky ako jeden celok, nie samostatne za pobočky, je predsa efektívnejšie.

Niektoré firmy si vedú správu pohľadávok samé, iné využívajú služby externých a špecializovaných agentúr. Aké majú tieto rozdielne prístupy výhody a nevýhody?
Výhodou externistov je určite nezaujatý pohľad. Ale aj ja sa ku každej pohľadávke snažím pristupovať bez rozdielu. Nevýhodou špecialistu "zvonku" potom je istá nevšímavosť. Právo je čierne, alebo biele, ale až sudca prevádza literu zákona do praxe a hľadá riešenie. Pohľadávku teda môžem posudzovať komplexnejšie. Po celú dobu čerpám zo skúseností pána Jana Sedláčka - otca môjho muža, finančného riaditeľa spoločnosti a hlavne zakladateľa firmy v jednej osobe, ktorý na všetko pozorne prihliada a moje kroky pripomienkuje, za čo som mu vďačná.

V súčasnej dobe máš ešte väčšiu zodpovednosť - nielen za pohľadávky, ale aj za centrálnu databázu klientov. Ako spolu tieto aktivity súvisia?
Obe tieto činnosti sa výborne dopĺňajú. Občas sa ukáže, že faktúra nemohla byť uhradená z dôvodu nesprávnych fakturačných údajov. Niekedy rozhoduje aj chýbajúca čiarka v názve spoločnosti. Preto je dôležité s najväčšou starostlivosťou spravovať práve databázu klientov. Ale s evidenciou a opravami v databáze zákazníkov som vlastne pôvodne začala. K dnešnej správe organizácií som sa musela postupne dopracovať.

Ako funguje v našej firme prepojenie správy databáz zákazníkov s IT oddelením, s našou Zákazníckou linkou a rovnako aj s marketingom?
Spolupráca s IT oddelením a marketingom je kľúčová. So skvelými kolegyňami Andreou a Irenou a v spolupráci s našim IT oddelením postupne zdokonaľujeme databázu zákazníkov. Vytvorili sme systém pravidiel, kontrol a technických opatrení, ktoré nám pomáhajú čistiť túto internú databázu od duplikácií v kontaktoch či adresách a udržiavať ju v aktuálnom stave. Dokážeme zaslať obchodné oznámenia správnemu človeku na správnom mieste. Nefunkčné a zastarané kontakty z databázy odstraňujeme, pracujeme podľa pravidiel GDPR. Špecialistom
predaja sa snažíme maximum údajov vopred doplniť a previesť ich procesom založenia zákazníckej organizácie tak, aby nemuseli študovať
dlhé manuály.

Prečo je nutné neustále sa zaoberať aktualizáciami vo fakturačných adresách zákazníkov? Predsa by malo stačiť, ak zákazníka len zaevidujeme do databázy. On má mať povinnosť postarať sa, aby platba od neho došla včas a náš tovar pre neho dorazil na správnu adresu.
Správnosť fakturačných údajov je záležitosť daná zákonom (a jej dodržiavanie by malo byť v záujme oboch strán). Stále dochádza k úsmevným situáciám, kedy sa so zákazníkom sporíme o správnosť názvu jeho firmy a trváme si na svojom, pretože náš variant je v súlade
s registrami, teda správny. Avšak pokiaľ nie je na faktúre správne vyplnená fakturačná adresa, zákazník následne nedostane vyplatené DPH. V podstate toto kontrolujeme za zákazníka a je to pre neho od nás taký benefit…

Predstavme si, že zákazník včas a riadne nezaplatil. Môžu existovať ešte nejaké iné dôvody, prečo naš tovar či služby neuhradil, okrem toho, že je bez prostriedkov?
Častým dôvodom je strata faktúry v sklade či výrobe u zákazníka. Akonáhle zistíme tento stav, väčšinou po nami zaslanej prvej upomienke, zasielame kópiu faktúry. Žiadame zákazníka o úhradu v kratšom termíne, aby sa ďalej nepredlžovala doba po splatnosti faktúry.

Vďaka tvojmu riadeniu celého pohľadávkového portfólia našej firmy máš prehľad vývoja úhrady dlžných čiastok "ako na dlani". Ako sa podľa teba zmenila platobná morálka našich odberateľov za posledných 10 rokov?
Rozhodne sa zlepšila. Dnes už je našťastie koniec typickým "podnikateľom" z deväťdesiatych rokov. Vplyv na rýchlosť celého procesu má aj automatický systém zasielania upomienok, ktorý sme vlani zaviedli. Predtým sme všetky upomienky, hoci v našom obchodnom programe,
vytvárali ručne a to bolo veľmi zdĺhavé. Tiež evidencia takýchto upomienok bola nedokonalá. Teraz tiež využívame moderné nástroje na sledovanie insolvencie a skóringu našich zákazníkov, čo nám prácu tiež uľahčuje.

Existuje niečo, čo ťa v priebehu tak dlhej praxe "vymáhača pohľadávok" ne/prekvapilo?
Prekvapí ma prehnaná suverénnosť či vulgárne správanie zákazníka. Neprekvapia ma výhovorky a všemožné dôvody, prečo naša faktúra nemohla byť uhradená. Obchodný zákonník síce nepozná termín "Konateľ je na dovolenke", avšak táto formulácia je napriek tomu hojne využívaná.

Povedzme, že došlo k najhoršiemu, zákazník stále neplatí. Prezradíš svoj tip na úspešné inkaso pohľadávok*?
Dôležitá je hlavne dobrá komunikácia s dlžníkom, nemá zmysel vyvíjanie neprimeraného a hrubého nátlaku. Konám s dlžníkom
tak, aby pokiaľ možno nedošlo k prerušeniu dobrých vzťahov medzi nami. Snažím sa s dlžníkmi jednať slušne, avšak dostatočne pevne.
Mojím hlavným záujmom je narovnať narušený obchodný vzťah, aby sme aj naďalej zostali obchodnými partnermi. My si však môžeme dovoliť spolupracovať len s tými, ktorí konajú férovo.

Osvedčilo sa ti niečo z rokovania s "problematickými" zákazníkmi aj v súkromnom živote? Skúsila si naopak to, čo zaberá na vzdorujúceho teenagera, aplikovať aj na klienta?
Človek občas musí povoliť. Týždenný sklz v úhrade faktúry či izba uprataná o deň neskôr. Potom ale pevne trvať na dohodnutom
termíne!

Okrem tejto pracovnej pozície si súčasne aj manželkou spolumajiteľa našej firmy. Aké výhody aj nevýhody toto spojenie práce aj súkromia so sebou prináša?
Ľudia sa ma často pýtajú, ako je možné byť s partnerom v práci a potom doma a pritom si zachovať duševné zdravie. Myslím si, že nás práca spája a je jedným z našich spoločných cieľov. Takže je to skôr výhoda. Vlastne som v tomto prostredí vyrastala. Rodičia spolu roky pracovali v továrni na látky a denne po práci sedeli pri stole nad kávou - ja medzi nimi - a debatovali o práci. Nevnímala som to ako problém. Aj ich práca
spájala. Naše deti majú GUMEX vo svojom obehovom systéme, čo nemusí byť vždy výhoda pre ich budúce smerovanie. Uvidíme. Dcéra už dlhšiu dobu brigádnicky vypomáha, starší syn zatiaľ udržuje švajčiarsku neutralitu a najmladší chlapček miluje všetko, čo otec s mamou robia,
a to je naozaj krásne..

Ako riešiš záležitosti vlastnej rodiny, trebars týkajúce sa spoločnej dovolenky, výchovy detí, trávenie voľného času? Platí u vás, že "riaditeľ má vždy pravdu", alebo dávate prednosť demokratickému hlasovaniu všetkých členov rodiny? Alebo sa riadiš známym heslom "Chceš mať pravdu, alebo chceš byť šťastná?“ 
Snažíme sa demokraticky diskutovať o všetkom, ale niekedy sú proste situácie, kedy musí zaveliť jeden človek a je jedno, kto to je.