Rozhovor s obchodným riaditeľom Radimom Vajčnerom v januári 2021

Obchodný riaditeľ Radim Vajčner zodpovedá za chod a vedenie obchodného a zákazníckeho oddelenia. Spolupracuje s viac ako dvoma desiatkami kolegov z predaja, s vedúcimi predaja na našich pobočkách aj s vedúcou zákazníckej linky. Je v stálom kontakte s oddeleniami nákupu, výroby, marketingu, skladu a logistiky s cieľom nachádzať optimálne riešenia pre našich zákazníkov.

"Pre realizáciu zákazky chcem vždy nadchnúť celú skupinu svojich spolupracovníkov."

Radime, patríš k našim dlhodobým zamestnancom. Čo ťa priviedlo do GUMEXU?
Našu firmu som už pred rokmi vnímal ako známeho dodávateľa hadíc, gúm a tesnení. Keď som sa dozvedel, že chce obsadiť pozíciu obchodného zástupcu, videl som v tom možnosť uplatnenia svojich obchodných skúseností a tiež možnosť realizovať sa v predaji nového sortimentu. Po profesijnej stránke som vlastne mimo obchodu nikdy nepôsobil. Už to bude 16 rokov, čo sa obchodom zaoberám, z toho som strávil 8 rokov v teréne v každodennom kontakte so zákazníkmi.

Na pozícii obchodného riaditeľa už pracuješ dlhšie ako päť rokov. Čo je pre vedenie obchodného tímu najdôležitejšie?
U nás na obchodnom oddelení je to hlavne o súdržnosti, udržaní dobrej atmosféry a pochopenie smeru, ktorým sa naša firma vyvíja. S tým je úzko späté načúvanie požiadavkám zákazníkov a komunikácia týchto potrieb ďalej do firmy. Množstvo výrobkov a služieb sa každým rokom rozrastá a my dokážeme riešiť naozaj špecifické požiadavky. Je potrebné pomáhať si, konzultovať, získavať informácie od skúsenejších. Je bežné, že riešime náročnejšie obchodné prípady s viacerými ľuďmi v obchodnom tíme, s vedúcimi a s príspevkom ďalších oddelení. Usilujeme sa o to, aby sme vždy predložili zákazníkovi návrh, ktorý je riešením jeho problému. S vedúcimi predaja som v kontakte v podstate denne a riešime všetko podstatné, čo sa týka chodu obchodných oddelení našich pobočiek. Bežne sa dostávam do situácií, kedy ma kontaktuje špecialista predaja s požiadavkou, či by som mu dokázal pomôcť s návrhom pre zákazníka alebo riešením. Spolupráca v obchodnom tíme je pre mňa zásadná.

Viem o tebe, že vieš dobre načúvať zákazníkovi. Dokážeš vyhodnotiť, čo skutočne potrebuje, a potom pre tú zákazku nadchnúť celú skupinu spolupracovníkov - teda nielen obchod, ale aj nákup, výrobu, kvalitu. Prezraď, čo ti pri tom pomáha?
Zákazník k nám prichádza s konkrétnym očakávaním, v prvom rade je dôležité vedieť hneď na začiatku načúvať jeho potrebám. Opomenutie detailu môže viesť k podstatnému rozdielu fungovania stroja, výrobku či technológie alebo ovplyvniť ich životnosť. V náročných zákazkách je potrebné zapojiť všetky zmienené oddelenia. Každý vníma, že časť jeho práce je nevyhnutná na to, aby zákazník dostal ponuku s cenou, množstvom i termínom včas. Príprava začína u špecialistov predaja alebo regionálnych obchodných manažérov, zložité riešenia často končia aj u riaditeľov spomínaných oddelení. A na otázku, čo mi k tomu pomáha, by som odpovedal iba toto: dôvera v týchto ľudí. Viem, že rozumejú tomu, čo robia, majú k dispozícii nástroje, ktoré im v tom pomáhajú. Cieľom je vysoká odbornosť a uvedomenie, že vlastne zákazník je ten, kto ocení našu prácu a umožňuje nám, aby to všetko mohlo takto fungovať.

Zažil si už v praxi situáciu, keď od nás zákazník neočakával, že dokážeme vykonať nejakú službu alebo dodať určitý tovar, ale my to pritom normálne zabezpečujeme?
K týmto situáciám dochádza, keď sa na nás zákazník obráti len s požiadavkou na dodanie materiálu. Snažíme sa zistiť, či by pre neho nebolo výhodnejšie nechať si požadovaný materiál u nás rovno upraviť, napríklad skrátiť, narezať, naniesť samolepku. Alebo si zvolí materiál, a my z neho pomocou našich technológií vyrobíme na mieru taký výrobok, ktorý si len vezme a namontuje. Zákazník zvyčajne túto možnosť uvíta, keďže ho táto varianta riešenia nenapadla. Alebo je pre neho skrátka výhodnejšie vybaviť si celú objednávku „pod jednou strechou“.

K akým zmenám v našom predaji v posledných rokoch došlo? Čo priniesli našim zákazníkom?
Zmien je celý rad. Dnes za zákazníkom môže prísť regionálny manažér z každej pobočky, ponúkame mu zákaznícku linku s jednotným kontaktom, aby nemusel riešiť, kam má zavolať, a dozvedel sa všetko potrebné. V prípade dlhodobej spolupráce má k dispozícii aj priame spojenie na špecialistu predaja, ktorý má na starosti jeho firmu. Ten potom so zákazníkom buduje vzťah a dokáže sa lepšie vcítiť do jeho požiadaviek. Snažíme sa zákazníkom všetko zjednodušiť. Našim odberateľom tiež pomáhame so značením našich zásielok v súlade s potrebami ich skladovej evidencie. Vytvárame expedičné štítky so značením vrátane QR kódu expedovaného produktu a s mnohými ďalšími informáciami. S pomocou oddelenia marketingu predstavujeme zákazníkom do detailu, akým spôsobom u nás výrobky zhotovujeme alebo ako prebieha montáž priamo v teréne.

Majú naši odberatelia oproti minulosti k dispozícii aj novšie platobné metódy?
Z tých posledných zmien ma napadá platba kartou on-line i možnosť platiť kartou priamo u vodiča nášho roznážkového vozidlá.*

Líši sa nejako naša starostlivosť o „menšieho“ a „väčieho“ zákazníka?
K našim odberateľom patria živnostníci aj veľké korporácie. Máme pre každého z nich určitý model. Živnostník sa zastaví v pobočke často osobne alebo má k dispozícii náš e-shop, kde využíva systém zákazníckej zóny. Tam vidí stále v aktuálnej podobe svoje doposiaľ odoberané položky či doklady. Tovar si môže objednať aj v rámci mobilného zobrazenia, keď napríklad rieši konkrétny materiál priamo v mieste zákazky. U stáleho zákazníka sa snažíme byť s ním viac v kontakte, navštíviť jeho prevádzku, riešiť v jeho prostredí aktuálne potreby, alebo sa aj priamo zúčastňujeme vývoja nového výrobku. Rokujeme samozrejme tiež o podmienkach vzájomnej spolupráce: optimálnej dobe splatnosti faktúr, výhodnejších cenách, ale aj o výhodách v rámci zákazníckeho servisu.
Pri všetkých zákazníkoch nás zaujíma, ako sú spokojní s našimi službami a sortimentom. Pravidelne sa ich na to pýtame - buď v dotazníkoch, alebo v externých prieskumoch. Ak sú ich výsledkom podnety, ktoré zlepšia náš servis, vždy sa nimi zaoberáme.

Ty máš ale na starosti hlavne veľké projekty. Aké skúsenosti si dosiahol v tomto segmente zákazníkov?
V týchto prípadoch hľadá zákazník hlavne odbornosť, silného partnera a istotu. Často musíme investovať do skladovej aj pohotovostnej zásoby, aby bola plynulosť dodávky bezproblémová. V prípade, že sa jedná o niekoľko obdobných požiadaviek zo strany viac odberateľov, ideme aj cestou investície do vlastného strojného vybavenia. V nedávnom prípade veľkého projektu napríklad išlo o obstaranie špeciálneho meracieho zariadenia v hodnote stoviek tisíc korún. Istota splnenia predpísaných noriem na základe meracích protokolov môže byť rozhodujúcim faktorom, či bude zákazka zrealizovaná práve u nás. Samozrejme vždy ručíme, že zákazník dostáva stále rovnakú kvalitu po celú dobu projektu.

Od prijatia dopytu po splnenie požiadaviek zákazníka prebehne celá „reťaz“ udalostí. Môžeš tie najdôležitejšie „články“ tejto reťaze pri nejakej väčšej zákazke spomenúť?
Dnes je dôležitá rýchlosť, nikto nechce čakať. Máme na veľmi vysokej úrovni jednotný systém odovzdávania informácií vo vnútri firmy. Vyskúšali sme si, že odovzdávať si komunikáciu po mailoch a poznámkach nefunguje najlepšie. Vstupné dáta pred spracovaním a získaním všetkých potrebných informácií postupujú do ďalších oddelení, vo väčšine prípadov je to výroba alebo nákup, všetko je riešené pomocou interných formulárov, ktoré neustále inovujeme a snažíme sa tak, aby všetky potrebné údaje boli známe už na začiatku a nemuseli sme sa k nim vracať v polovici procesov z dôvodu neúplnosti, nepresnosti atď. Tým, že sa riadime certifikáciou ISO, častokrát vstupuje do požiadaviek i oddelenie kvality. S tým je spojená predikcia a plánovanie termínov podľa výrobných možností. Proces uzatvárame v prvej fáze odovzdaním týchto informácií zákazníkovi vo forme ponuky. Po odsúhlasení od nás zákazník dostáva všetko potvrdené vrátane presných termínov dodania. Pred expedíciou dostane zákazník podľa dohodnutej požiadavky dodacie listy a faktúry v elektronickej podobe priamo na oddelení, kde sú spracovávané. Táto naša rýchlosť umožňuje zákazníkom spracovať príjem na jeho strane a tiež včas uhradiť svoje záväzky.

Ale iste nezabúdame ani na „stredne veľkého“ zákazníka?
Myslíme určite aj na tieto zákazky. Napr. už pri kalkulácii našich výrobkov dokážeme ponúknuť varianty zvýhodnenej ponuky v závislosti na odobranom množstve. Aj v sériovej kalkulácii zvažujeme zvýhodnené podmienky už v prvej fáze spolupráce. Ďalej by som rád spomenul predaj plných obalov vybraných druhov hadíc za zvýhodnenú cenu. Ale domnievam sa, že sa skupiny našich odberateľov vzájomne ovplyvňujú, bez toho aby to tušili ... Uvediem príklad: Keď sa nám podarí zrealizovať zákazku pre významného klienta, kúpime kvôli tomu finančne náročnú technológiu. A túto službu, ktorú sme dokázali realizovať najprv pre "veľkého" zákazníka, teraz ponúkame aj tým "menším". Takže z toho nakoniec profitujú všetky typy zákazníkov.

Čo keď si zákazník objedná niekoľko produktov, ktoré sa práve nachádzajú v skladoch na niekoľkých pobočkách?
Vďaka našej internej logistike je možné po dohode so zákazníkom tovar centralizovať zadarmo v jednej z našich pobočiek, ktorú si sám zvolí. Tu si potom môže všetko v jeden okamih vyzdvihnúť. V prípade zaslania tovaru z rozdielnych pobočkových skladov je možné ponúknuť viac variantov, ale tiež možnosť, že tovar môžeme expedovať v jeden deň zo všetkých štyroch pobočiek na jedno miesto určenia. Zase sme pri tom, že sa snažíme vždy ponúknuť rýchle riešenie.

Aký dopad mala na náš obchod kríza spôsobená opatreniami v súvislosti s covid-19?
Snažíme sa pracovať bez nejakých zásadných obmedzení. Niektorí zamestnanci pracujú prostredníctvom home office, ale verím, že u veľkej väčšiny našich zákazníkov sa tieto opatrenia nijako významne nedotkli kvality nami poskytovaných služieb. Máme samozrejme nastavené bezpečnostné opatrenia pre našich zamestnancov i pre zákazníkov.

Ak si ty sám v pozícii nakupujúceho, čomu dávaš prednosť? Podľa čoho hodnotíš svoj vlastný úspešný nákup?
Keď sa môžem rozhodnúť, snažím sa voliť vždy cestu kvality a odbornosti, popr. referencií. V tomto prípade potom za svoje peniaze nedostanem len výrobok alebo službu, ale aj primeranú istotu, že neplatím za niečo, čo ma môže časom sklamať. Myslím, že v Gumexe sa snažíme našim prístupom k zákazníkovi o to isté.

Radim Vajčner

Vyštudoval Integrovanú strednú školu Hodonín so zameraním na podnikanie v obchode a službách. Potom pracoval na rôznych pozíciách v obchode, napríklad ako regionálny obchodný zástupca v METRO Cash & Carry. Do Gumexu nastúpil v roku 2013 na pozíciu technicko-obchodného zástupcu, v roku 2015 sa stal obchodným riaditeľom. Vo voľnom čase sa venuje spoločne s manželkou výchove dcér Terezy a Kristíny, má rád prírodu, hlavne hory. Je členom zboru dobrovoľných hasičov v Strážnici.

* Táto služba funguje zatiaľ iba v Česku.